miércoles, 19 de noviembre de 2008

NORMAS DE COMPETENCIA LABORAL



Norma numero 260201001
Nombre de la norma: Administrar recursos logrando la productividad del área. (equivale a la norma NTS USNA 004 del MINCOMERCIO, industria y turismo)
Código elemento 01 Verificar El Cumplimiento De Normas Y Procedimientos Durante El Desarrollo Del Programa
Para el desempeño de esta norma, Las actividades se programan con base en la oferta, pronóstico de ventas, temporadas y variables fijadas internamente, La realización de las actividades programadas se coordina con las diferentes áreas. El personal y los recursos se definen de acuerdo a los requerimientos del plan de trabajo
Para la aplicación de la norma se requiere el conocimiento de Interpretación de pronósticos de ventas, Interpretación de presupuestos, Interpretación de manuales de procedimiento, Elaboración de cronograma y Manejo de software operativos entre otros
Código elemento 02 Manejar El Presupuesto Departamental Cumpliendo Directrices Financieras.
Para el desempeño de esta norma, El presupuesto del área se elabora cumpliendo las instrucciones dadas por el departamento financiero y El presupuesto se ejecuta de acuerdo a las actividades fijadas
Para la aplicación de la norma se requiere el conocimiento de Tipos de presupuesto, Elaboración de presupuestos y Matemáticas financieras.





Norma numero: 260201002
Nombre de la norma: Asesorar Al Cliente Según La Oferta Turística De La Empresa.
Código elemento 01 Manejar La Información Conforme A Requerimientos Del Usuario.
Para el desempeño de esta norma, El portafolio de servicios se maneja de acuerdo con las instrucciones recibidas, Las inquietudes se resuelven de acuerdo a lo solicitado por el usuario y Las necesidades de información del usuario se identifican de acuerdo al protocolo de servicios
Para la aplicación de la norma se requiere, Atención al cliente, Manejo de medios para brindar información y Especificaciones de productos o servicios turísticos Y su rango de aplicación es la comunicación automatizada, escrita y verbal
Código elemento 02 Asistir Al Cliente En La Obtención Del Producto O Servicio Según Parámetros De La Empresa.
Para el desempeño de esta norma, Las necesidades del cliente se detectan conforme al procedimiento de atención y Los productos y servicios son recomendados con base en el análisis previo de la información obtenida del usuario
Para la aplicación de la norma se requiere Técnicas de comunicación, Relaciones interpersonales, Interpretación de portafolio de productos y servicios Y su rango de aplicación es dialogo de venta automatizada, telefónicas y personales





Norma numero: 260201003
Nombre de la norma: Controlar el desarrollo de los programas de acuerdo a los objetivos propuestos. (equivale a la norma NTSGT 002 del MINCOMERCIO, industria y turismo)
Código elemento 01 Verificar El Cumplimiento De Normas Y Procedimientos Durante El Desarrollo Del Programa
Para el desempeño de esta norma, Las normas de presentación personal e higiene se cumplen según protocolo de la empresa, La seguridad del usuario se garantiza a través de la inspección sobre el cumplimiento de las instrucciones y recomendaciones dadas y Las normas medioambientales vigentes se cumplen de acuerdo a reglamentos entre otras
Para la aplicación de la norma se requiere, Conocimientos sobre equipos e implementos de seguridad y de logística, Normas de seguridad, Normas de higiene y presentación personal y su rango de aplicación es equipos de logística y seguridad











Norma numero: 260201004
Nombre de la norma: Desarrollar Programas De Recreación De Acuerdo Con Lo Contratado Por El Usuario.
Código elemento 01 Planear Actividades Recreativas De Acuerdo A Las Normas De La Empresa Y A Los Contenidos Del Programa.
Para el desempeño de esta norma, Las actividades y grupos se organizan de acuerdo a la información suministrada, El plan de acción se elabora de acuerdo con el programa suministrado y a las políticas de la empresa y Los recursos financieros, materiales y equipos se solicitan de acuerdo a los procedimientos establecidos en la empresa.
Para la aplicación de la norma se requiere, Técnicas de actividades recreativas, Trabajo en equipo, Técnicas de montaje y logística, Equipos utilizados en actividades recreativas,
Código elemento 02 Alistar los elementos necesarios para la realización del programa establecido.
Para el desempeño de esta norma, Los recursos financieros, material y equipos se reciben de acuerdo a la solicitud presentada y Las diferencias, faltantes o deficiencias en recursos materiales y financieros se reportan conforme a los procedimientos establecidos.
Para la aplicación de la norma se requiere Técnicas de actividades recreativas, Normas medioambientales entre otras Y su rango de aplicación es de seguridad, de logística y montaje, recreación, didácticos, deportivas






Norma numero: 260201005
Nombre de la norma: Dirigir El Personal A Cargo De Acuerdo Con Políticas Internas.
Código elemento 01 Programar El Personal Con Base En Planes De Trabajo Establecidos
Para el desempeño de esta norma, Los horarios de personal se elaboran de acuerdo a las actividades previstas, a la normatividad vigente y racionalizando el gasto, El plan de contingencia se elabora para asegurar el servicio con los estándares establecidos en la organización entre otros
Para la aplicación de la norma se requiere, Normatividad laboral, Lenguaje técnico, Técnicas de comunicación y su rango de aplicación son formatos
Sistematizados y manuales

Código elemento 02 Controlar El Desempeño De Las Personas A Cargo Conforme A Reglamentos Internos.
Para el desempeño de esta norma, Los procedimientos operaciones del área se siguen para mantener la disciplina y el orden. El desempeño de las personas del área se supervisa respecto a las funciones asignadas entre otros
Para la aplicación de la norma se requiere Técnicas de evaluación de personal Interpretación de reglamentos internos Y su rango de aplicación son formatos
Sistematizados y manuales










Norma numero: 260201006
Nombre de la norma: Diseñar Programas Recreativos Y Turísticos Conforme A Estudios Realizados
Código elemento 01 Establecer Especificaciones De Productos Y Servicios De Acuerdo A Información Recolectada.
Para el desempeño de esta norma se requiere los siguientes conocimientos, La información es clasificada según parámetros establecidos, Los escenarios e instalaciones físicas son seleccionados en concordancia con los parámetros internos y La información es clasificada según parámetros establecidos
Para la aplicación de la norma se requiere, Características de productos y servicios de recreación, Características de escenarios e instalaciones físicas y un lenguaje técnico. su rango de aplicación es de seguridad, de logística y montaje, recreación, didácticos, deportivas

Código elemento 02 Estructurar Programas De Acuerdo A Necesidades Detectadas
Para el desempeño de esta norma, Los proveedores de productos y servicios se seleccionan conforme a las políticas de calidad de la empresa, Las actividades y productos son costeados conforme a políticas financieras y de ventas
Para la aplicación de la norma se requiere Selección de proveedores Interpretación de políticas financieras y de ventas y Técnicas de negociación









Norma numero: 260201007
Nombre de la norma: Elaborar La Oferta Turística Según Criterios De La Empresa
Código elemento 01 Establecer El Portafolio De Servicios Según Políticas De La Empresa.
Para el desempeño de esta norma se requiere los siguientes conocimientos, La empresa se analiza de acuerdo a lo que hace desde su misión. La oferta de la empresa se clasifica según sus productos y servicios Los trabajos y experiencias más sobresalientes de la empresa se clasifican según su importancia
Para la aplicación de la norma se requiere, Terminología turística en productos y servicios turísticos. Especificaciones de portafolio de servicios su rango de aplicación es de formatos impresos electrónicos manuales


Código elemento 02 Estructurar Programas Turísticos Según Parámetros De La Empresa
Para el desempeño de esta norma, Los atractivos y destinos turísticos se seleccionan según petición del cliente o planificación de la empresa, Los servicios requeridos se seleccionan según lo programado, El nombre y precio de planes y programas se determinan de acuerdo a costos y políticas de la empresa

Para la aplicación de la norma se requiere Especificaciones de prestadores de servicios turísticos, Terminología turística, Elaboración de recorridos y programación de actividades. su rango de aplicación son formatos
Sistematizado, manuales, litográficos etc



Norma numero: 260201008
Nombre de la norma: Controlar el manejo de las materias primas conforme a parámetros de calidad y rentabilidad. (equivale a la norma NTS USNA 003 del MINCOMERCIO, industria y turismo)

Código elemento 01 Proveer La Materia Prima Para La Producción De Alimentos De Acuerdo Con Los Procedimientos Establecidos En La Empresa.

Para el desempeño de esta norma se requiere los siguientes conocimientos, El listado de insumos requeridos es elaborado conforme al plan de producción y a las existencias de cocina, Los pedidos se realizan usando los nombres técnicos o comúnmente aceptados teniendo en cuenta las especificaciones de compra. Los reportes de materia prima rechazada o registros de producto no conforme se diligencian de acuerdo al manual de procedimientos.
Para la aplicación de la norma se requiere, Interpretación del plan de producción, Grupos de inventario de Alimentos y Bebidas y Interpretación de recetas estándar. su rango de aplicación es de formatos impresos manuales y sistematizados


Código elemento 02 Verificar El Cumplimiento De Los Estándares Establecidos En La Organización Para La Producción De Alimentos
Para el desempeño de esta norma, La materia prima se encuentra almacenada de acuerdo a sus características y grupos de inventario. Los procesos del área son realizados de acuerdo al programa de aseguramiento de calidad y al manual de procedimientos implementados en la empresa.

Para la aplicación de la norma se requiere Normas de higiene, manipulación y conservación de alimentos. Costos aplicados a la producción de alimentos. su rango de aplicación son formatos Sistematizado, manuales

Norma numero: 260201009
Nombre de la norma: Lograr El Nivel De Satisfacción De Los Clientes Basado En Estrategias De Mejoramiento De Producto
Código elemento 01 Identificar el grado de satisfacción final del cliente valorando la calidad del servicio

Para el desempeño de esta norma se requiere los siguientes conocimientos, La atención al cliente se supervisa manteniendo el estándar de servicio establecido. La satisfacción del cliente se evalúa de acuerdo a la información obtenida por diferentes canales, La información recolectada es analizada definiendo tendencias del mercado y producto
Para la aplicación de la norma se requiere, Psicología del cliente, Interpretación de listas de productos, Técnicas de análisis de información su rango de aplicación son sistema de recolección de información en buzones y encuestas

Código elemento 02 Generar Estrategias De Mejoramiento De Producto A Partir De La Información Recolectada
Para el desempeño de esta norma, Los puntos críticos del servicio se identifican a partir de la información recolectada. El seguimiento al proceso de mejoramiento se realiza de acuerdo a las pautas fijadas en la estrategia establecida. El impacto de la estrategia se evalúa de acuerdo a la aceptación del cliente.
Para la aplicación de la norma se requiere Conceptos básicos de estadística, Tipos de clientes su rango de aplicación son clientes potenciales y actuales







Norma numero: 260201010
Nombre de la norma: Organizar la producción en la cantidad y con la calidad estipuladas. (equivale a la norma NTS USNA 005 del MINCOMERCIO, industria y turismo)
Código elemento 01 Ensamblar Productos De Acuerdo Al Pedido Y A Las Recetas Estándar
Para el desempeño de esta norma se requiere los siguientes conocimientos, La mise en place es revisada y aprobada de acuerdo con la programación y pronósticos de venta Los productos son montados de acuerdo a la receta estándar. Los problemas se resuelven, asumiendo la responsabilidad de las acciones.
Para la aplicación de la norma se requiere, Concepto y preparación de mise en place, Interpretación de receta estándar, Normas de higiene y manipulación de alimentos su rango de aplicación son equipos eléctricos, digitales, mecánicos

Código elemento 02 Atender Las Reclamaciones Sobre La Producción No Conforme
Para el desempeño de esta norma, Las quejas y reclamaciones de los clientes sobre el producto se atienden cumpliendo el manual de procedimientos. Las causas de las reclamaciones se analizan y resuelven involucrando a las personas que tienen que ver con ellas. Los reclamos de los clientes se registran identificando aquellos de mayor frecuencia.
Para la aplicación de la norma se requiere Interpretación de manuales de procedimientos. Interpretación de manuales de calidad. Interpretación de manuales de software su rango de aplicación son formatos sistematizados y manuales







Norma numero: 260201011
Nombre de la norma: Preparar alimentos de acuerdo a la solicitud del cliente. (equivale a la norma NTS USNA 001 del MINCOMERCIO, industria y turismo)

Código elemento 01 Elaborar preparaciones calientes con la calidad, cantidad y en el tiempo señalado en la receta estándar

Para el desempeño de esta norma se requiere los siguientes conocimientos Los platos calientes se preparan cumpliendo las recetas estándar y los requerimientos del servicio. Los procesos técnicos de cocción se aplican logrando los estándares estipulados. El uso de utensilios, equipos y áreas de trabajo se realiza aplicando normas establecidas

Para la aplicación de la norma se requiere, Normas de higiene y manipulación de alimentos. Normas medioambientales en el área de producción de alimentos. Normas de seguridad industrial aplicada al área de cocina. Operaciones básicas de cocina, su rango de aplicación son normas de seguridad, de aseo y de higiene

Código elemento 02 Elaborar Platos Fríos De Acuerdo Con La Receta Estándar
Para el desempeño de esta norma, Las preparaciones de base de cocina fría se elaboran de acuerdo a la receta estándar del establecimiento. Los platos fríos y ensaladas se preparan de acuerdo a los requerimientos de los clientes y a la receta estándar. Las preparaciones frías se decoran de acuerdo a los parámetros dados por el establecimiento.
Para la aplicación de la norma se requiere Preparaciones de cocina fría. Operaciones básicas de cocina fría, su rango de aplicación son normas de seguridad, de aseo y de higiene





Norma numero: 260201012
Nombre de la norma Realizar procesos básicos para la prestación del servicio. (equivale a la norma NTSH 001 del MINCOMERCIO, industria y turismo)

Código elemento 01 Organizar El Área Para El Inicio Y Cierre De Actividades.

Para el desempeño de esta norma se requiere los siguientes conocimientos Su Presentación Personal Y El Tiempo De Llegada Y Salida Se Ajustan Al Manual De Procedimientos. Los Equipos Se Revisan Antes Y Después Del Desarrollo De Las Actividades Corroborando Su Funcionamiento Y Limpieza.

Para la aplicación de la norma se requiere, Normas de higiene y aseo. Interpretación de manuales de procedimientos de la empresa. Técnicas de comunicación, su rango de aplicación son formatos manuales y sistematizados

Código elemento 02 Operar Equipos Y Elementos De Trabajo De Acuerdo Con Los Parámetros Establecidos.
Para el desempeño de esta norma, Los equipos y elementos se seleccionan de acuerdo a las actividades a desarrollar. Los equipos se utilizan cumpliendo normas técnicas y de seguridad
Para la aplicación de la norma se requiere Interpretación de manuales de funcionamiento de equipos. Normas de seguridad industrial y ocupacional, su rango de aplicación son equipos Mecánico, Digital y Eléctrico










Norma numero: 260201013
Nombre de la norma Prestar el servicio de recepción y reservas conforme a manuales existentes. (equivale a la norma NTSH 003 del MINCOMERCIO, industria y turismo)
Código elemento 01 Realizar Check-In Y Check-Out De Huéspedes De Acuerdo A Procedimientos Establecidos

Para el desempeño de esta norma se requiere los siguientes conocimientos Los huéspedes se registran aplicando procesos de check in. Los requerimientos de huéspedes y visitantes se atienden de acuerdo a protocolo de servicio. El check in de extranjeros se realiza de acuerdo a la normatividad vigente

Para la aplicación de la norma se requiere, Lenguaje técnico del área. Manejo de software operativo. Normatividad vigente sobre extranjeros, su rango de aplicación son tipos de registro sistematizado manual tipos de huéspedes corporativo grupal individual sin equipaje

Código elemento 02 Ofrecer Productos Y Servicios Del Establecimiento Para Dar Respuesta Al Usuario.
Para el desempeño de esta norma, Las necesidades del cliente se confrontan con el portafolio de servicio para estructurar la venta. La información sobre productos y servicios se suministra de acuerdo al portafolio existente
Para la aplicación de la norma se requiere Interpretación del protocolo de servicios. Interpretación del portafolio de servicios, su rango de aplicación son dialogo de venta cotización, escrita, telefónico y personal.







Norma numero: 260201014
Nombre de la norma Proveer Los Elementos Necesarios Para El Servicio De Habitaciones.
Código elemento 01 Mantener Existencia De Acuerdo A Entradas Y Salidas De Suministros.
Para el desempeño de esta norma se requiere los siguientes conocimientos Las existencias de suministros y equipos se verifican contra stocks establecidos, Las requisiciones de suministros se elaboran de acuerdo a pronósticos de ocupación, reservas y existencias. El pedido se recibe si está de acuerdo a la solicitud siguiendo especificaciones estándar. Los suministros se rechazan cuando no cumplen con estándares fijados. Los inconvenientes sobre pedidos realizados y entregados se reportan conforme al manual de procedimientos
Para la aplicación de la norma se requiere, Manejo de stocks. Diligenciamiento de formatos. Tipos de suministros . Interpretación de pronósticos de ventas
Los reportes son escritos o verbales, sistematizados o manuales

Código elemento 02 Controlar El Manejo De Suministros Según Procedimientos
Para el desempeño de esta norma, Los suministros se almacenan siguiendo normas de higiene, seguridad y control. Los elementos se distribuyen de acuerdo a solicitud y estándares y el uso de los elementos se controlan para evitar su pérdida y deterioro.
Para la aplicación de la norma se requiere conocimientos de Metodos de almacenamiento . Interpretacion de manuiales de procedimientos . Tipos de suministros . Normas de higiene y seguridad . Analisis de costos y gastos . Matematicas financieras.






Norma numero: 260201015
Nombre de la norma Preparar Bebidas De Acuerdo A La Solicitud Del Cliente
Código elemento 01 Disponer De La Materia Prima Programada De Acuerdo Con La Receta Estándar Y El Pronostico De Ventas
Para el desempeño de esta norma: Las requisiciones de materia prima, se elaboran de acuerdo al stock programado y al pronóstico de ventas. Los pedidos se realizan usando los nombres técnicos de acuerdo a las especificaciones estándar. La materia prima recibida se confronta con la requisición y con los estándares de calidad establecidos. La materia prima se rechaza cuando no cumple con las características de calidad que están establecidas. La materia prima se distribuye acorde a la organización del mise en place o prealistamiento y La materia prima se manipula cumpliendo con las normas de higiene y seguridad,

Para la aplicación de la norma se requiere conocimientos de metodos de almacenamiento. Interpretacion de manuiales de procedimientos. Tipos de suministros. Normas de higiene y seguridad. Analisis de costos y gastos y se deben elaborar reportes ya sea en forma verbal o escritos.

Código elemento 02 Controlar El Manejo De Suministros Según Procedimientos.
Para el desempeño de esta norma, Los suministros se almacenan siguiendo normas de higiene, seguridad y control. Los elementos se distribuyen de acuerdo a solicitud y estándares y el uso de los elementos se controlan para evitar su pérdida y deterioro.
Para la aplicación de la norma se requiere conocimientos de Manejo de stocks. Diligenciamiento de formatos. Tipos de suministro. Interpretación de pronósticos de ventas. Manejo de software y elaboración de reportes escritos



Norma numero: 260201016
Nombre de la norma Proveer Alimentos Y Bebidas Para Lograr La Satisfacción Del Usuario Y Las Metas De Ventas.
Código elemento 01 Identificar Las Necesidades Y Gustos Del Usuario Para Promocionar Los Productos Y Servicios Del Establecimiento
Para el desempeño de esta norma: Las necesidades del cliente se detectan a través del diálogo de venta. El diálogo de venta se realiza de acuerdo al protocolo de servicios. Las necesidades del cliente se cotejan con el portafolio de servicio para estructurar la venta. La información sobre productos y servicios es suministrada de manera clara y completa. Las necesidades en la oferta se detectan de acuerdo a la información tomada del cliente

Para la aplicación de la norma se requiere conocimientos de Tipología del cliente de. Protocolo de servicios. Etiqueta y protocolo. Interpretación del protocolo de servicio. Interpretación de portafolios de servicios y del . Manual de procedimientos

Código elemento 02 Realizar La Venta De Alimentos Y Bebidas Conforme A Las Políticas De La Empresa
Para el desempeño de esta norma, El área de servicio se mantiene en las condiciones establecidas en cuanto a aseo y presentación. Los inventarios de implementos de servicio se elaboran periódicamente informando las diferencias.. El pedido se toma garantizando que la comanda corresponda a lo solicitado por el cliente. El producto se recibe del área de producción confrontando que corresponda a lo solicitado. El producto solicitado es entregado al cliente de acuerdo a las características del servicio determinado y lo atiende hasta cerrar el proceso con él.
Para la aplicación de la norma se requiere conocimientos de Normas de higiene y aseo . Interpretación de protocolo de servicios. Diligenciamiento de comandas. Términos gastronómicos. Especificaciones del producto y . técnicas de servicio de alimentos y bebidas.

Norma numero: 260201017
Nombre de la norma Servir a los clientes de acuerdo a los estándares establecidos (equivale a la norma NTS USNA 002 del MINCOMERCIO, industria y turismo)

Código elemento 01 Hacer El Montaje Del Área De Acuerdo A Programas De Servicio
Para el desempeño de esta norma: Los elementos y suministros se reciben confrontando con la solicitud y las especificaciones estánda. Los elementos que no coinciden con la solicitud se rechazan reportándose de conformidad con los manuales de procedimiento. Los elementos se distribuyen de acuerdo a la organización de la mise en place o prealistamiento, El área de servicio se organiza de acuerdo al programa de servicio establecido. Las normas se aplican durante el proceso de montaje y alistamiento del área. Los elementos de servicio son inventariados en el formato y período establecido

Para la aplicación de la norma se requiere conocimientos de Grupo de inventario de elementos y suministros, de las características de los elementos de servicio y de las Normas de higiene, manipulación y seguridad

Código elemento 02 Prestar El Servicio De Acuerdo A Procedimientos De La Empresa
Para el desempeño de esta norma, Las técnicas de servicio se aplican de acuerdo con protocolo establecido y el programa y tipo de servicio y los estándares fijados se cumplen durante la prestación del servicio de acuerdo con el tipo de oferta. Los productos servidos responden a la solicitud del cliente. La cuenta se presenta de acuerdo al protocolo de servicio. El monto de pago se recibe de acuerdo al servicio de facturación del establecimiento. El protocolo de servicio se cumple en el desarrollo del proceso de atención al cliente. Las normas de etiqueta se aplican durante el proceso de servicio

Para la aplicación de la norma se requiere conocimientos de Tipo de servicio en alimentos y bebidas. Técnicas de servicio de alimentos y bebidas. Terminología técnica. Normas de higiene y seguridad. Interpretación de manuales de procedimientos. Interpretación de manuales de protocolos de servicio. Técnicas de comunicación. Normas de etiqueta y protocolo.
TIPOS DE SERVICIO: mixto, autoservicio, ruso, francés, ingles Americano
TIPOS DE OFERTA: especialidades, menues y Carta



Norma numero: 260201018
Nombre de la norma Asistir Al Departamento De Recursos Humanos En Los Procesos De Selección Y Capacitación.
Código elemento 01 Colaborar Con La Selección Del Personal De Acuerdo A Políticas De Contratación
Para el desempeño de esta norma: Los requerimientos técnicos del personal del área se definen conforme a las políticas de la empresa. La prueba técnica se realiza cumpliendo con los parámetros fijados.. El concepto de la prueba técnica se registra de conformidad a los procedimientos establecidos. El concepto sobre la persona propuesta se informa a quien corresponda de acuerdo al manual de procedimientos

Para la aplicación de la norma se requiere conocimientos de Elaboración de perfiles profesionales . Interpretación de manual de funciones. Técnicas de aplicación y evaluación pruebas. Interpretación de manuales de procedimientos. Interpretación de políticas de personal. Técnicas de comunicación. Técnicas de entrevista.
TIPOS DE ENTREVISTA: grupal o individual


Código elemento 02 Capacitar Al Personal A Cargo En Lo Relacionado Con Aspectos Técnicos.

Para el desempeño de esta norma, La inducción al personal en lo relacionado con el área que dirige se da según políticas establecidas. La instrucción sobre los procedimientos realizados en el área se da de acuerdo con los manuales existente. Los planes de entrenamiento para el personal a su cargo se proponen de acuerdo con las evaluaciones realizadas. El entrenamiento del personal a su cargo en lo pertinente con el manejo técnico en el área, se realiza siguiendo las normas establecidas.
Para la aplicación de la norma se requiere conocimientos de Interpretación de manuales de Procedimientos. Interpretación del Manual de funciones. Elaboración de planes de capacitación y entrenamient. Interpretación de Políticas de personal. Técnicas de comunicación. Terminología técnica y. Técnicas de evaluación.
TIPOS DE PLANES: evaluación, entrenamiento e inducción





















Norma numero: 260201019
Nombre de la norma Preparar las actividades a desarrollar de acuerdo con lo contratado por el usuario. (equivale a la norma NTSGT 003 del MINCOMERCIO, industria y turismo
Código elemento 01 Planear Actividades De Guianza De Acuerdo A Las Normas De La Empresa Y A Los Contenidos Del Programa
Para el desempeño de esta norma: Las actividades y grupos se organizan de acuerdo a la información suministrada. El plan de acción se elabora de acuerdo con el programa suministrado y las políticas de la empresa. El plan de contingencia se elabora previendo posibles cambios en el programa.Las funciones del grupo de apoyo se determinan de acuerdo a las actividades previstas Los recursos financieros, materiales y equipos se solicitan de acuerdo a los procedimientos establecidos en la empresa

Para la aplicación de la norma se requiere conocimientos de Técnicas de guianza. Informática básica. Trabajo en equipo. Manejo de equipos. Diligenciamiento de formatos. Interpretación de manuales de procedimientos. Interpretación De Manuales De Uso De Sistemas Operativos formatos: sistematizados y manuales


Código elemento 02 Organizar Los Elementos Necesarios Para La Ejecución Del Recorrido Contratado
Para el desempeño de esta norma, Las normas de presentación personal e higiene se cumplen según protocolos de la empres. Los recursos financieros, material y equipos se reciben de acuerdo a la solicitud presentad. Las diferencias, faltantes o deficiencias en recursos materiales y financieros se reportan conforme a los procedimientos establecido. El cronograma, las funciones a cumplir y responsabilidades se informan al grupo de apoyo de acuerdo con el plan de acción

Para la aplicación de la norma se requiere conocimientos de: Conocimientos sobre equipos e implementos de seguridad y logística. Técnicas de guianza. técnicas de comunicación. normas de seguridad. Normas medioambientales. protocolos de servicio.. normas de higiene y presentación personal. diligenciamiento de formatos.

EQUIPOS: de seguridad, deportivos y didácticos.




























Norma numero: 260201020
Nombre de la norma Prestar el servicio de guianza de acuerdo con lo requerido por el usuario. (equivale a la norma NTSGT
001 del MINCOMERCIO, industria y turismo)

Código elemento 01 Brindar Información De Los Atractivos Y Facilidades Con Las Características De Atención Al Cliente Propias De La Empresa
Para el desempeño de esta norma: Los atractivos y facilidades que ofrece el destino a visitar se identifican de acuerdo a la clasificación establecida. El grupo recibe la información de conformidad con el atractivo y el protocolo de servicios. Los usuarios o turistas se orientan sobre los atractivos y facilidades del destino siguiendo el programa establecido. Los aspectos previamente definidos del atractivo se explican de acuerdo con las características del cliente y el servicio contratado.

Para la aplicación de la norma se requiere conocimientos de Técnicas de comunicación. Atractivos y facilidades de la región o destino. Biodiversidad local. Información relacionada con el sitio a visitar y su entorno. Manejo e interpretación de mapa. Patrimonio local y nacional. Técnica de guianza. Técnicas de Animación de grupo. Técnicas de manejo de grupo y de los Tipos de clientes

USUARIOS: Especiales, infantiles , Corporativos, Adultos mayores, Jovenes, Adultos
TIPOS DE ATRACTIVOS: culturales y Naturales


Código elemento 02 Asistir Al Visitante O Turista En Las Eventualidades Que Se Presenten Durante El Desarrollo Y Permanencia En El Destino Visitado
Para el desempeño de esta norma, Las causas de las eventualidades se indagan determinando el plan a seguir. La corrección del servicio es solicitada al prestador conforme a lo contratado. Las causas de las deficiencias en el servicio se informan al usuario de acuerdo al manual de procedimientos. Los correctivos se aplican de conformidad con el plan de contingencia. La solución adoptada corresponde a las técnicas fijadas y necesidades del usuario
Para la aplicación de la norma se requiere conocimientos de: Primeros auxilios. Técnica de comunicación. Técnicas de asistencia al usuario. Normatividad legal. Interpretación de manuales de procedimientos. Elaboración de planes de contingencia. Servicio al cliente .

LA CONTINGENCIA puede ser: Logística, Medica, Física

Código elemento 03 Propiciar Los Medios Para La Seguridad, Comodidad E Integración De Las Personas De Acuerdo A Programa Contratado
Para el desempeño de esta norma, La información es suministrada al usuario de acuerdo a las necesidades del programa. Las situaciones de riesgos son explicadas al usuario de conformidad con las actividades a realizar. Las normas de seguridad se aplican cumpliendo manuales propios de la empresa y del atractivo visitado. Los documentos, de los usuarios y de la empresa, requeridos para el desplazamiento se revisan garantizando su vigencia y oportunidad. Los recursos a utilizar en caso de emergencia se preparan de acuerdo con un plan diseñado. El manual de recomendaciones de viaje se cumple de acuerdo con el destino turístico.
Para la aplicación de la norma se requiere conocimientos de: Técnicas de comunicación. Primeros auxilios. Manejo de situaciones de riesgo. Manejo de equipos de seguridad. Interpretación de normas y manual de recomendaciones. Normatividad legal sobre pasajeros. Documentos personales de viaje. Técnicas de salvamento




Norma numero: 260201021
Nombre de la norma: Atender usuarios de acuerdo a políticas de servicio. (equivale a la norma NTSH 002 del MINCOMERCIO, industria y turismo)

Código elemento 01 Brindar Información Conforme A Requerimientos Del Cliente
Para el desempeño de esta norma se requiere los siguientes conocimientos, Las necesidades de información del usuario se detectan a través del diálogo con el usuario.Los productos y servicios de la empresa se promueven conforme al producto establecido.
Para la aplicación de la norma se requiere, Relaciones interpersonales. Técnicas de comunicación. Solución de problemas. Tipos de clientes, su rango de aplicación es la información general y turística

Código elemento 02 Atender Sugerencias Y Reclamaciones Cumpliendo Con El Protocolo De Servicio.
Para el desempeño de esta norma, Las sugerencias y reclamaciones de los clientes sobre el servicio y /o producto se atienden de acuerdo al estándar y protocolo fijados. Las causas de las reclamaciones se analizan involucrando a las personas que tienen que ver con ellas. Los reclamos de los clientes se registran para detectar aquellos de mayor frecuencia

Para la aplicación de la norma se requiere Técnicas de comunicación. Diligenciamiento de formatos su rango de aplicación son reportes escrito y
Verbales








Norma numero: 260201022
Nombre de la norma: Mantener Las Habitaciones De Acuerdo A Estándares Establecidos
Código elemento 01 Organizar Elementos Para El Inicio De La Labor De Piso

Para el desempeño de esta norma se requiere los siguientes conocimientos, El plan de trabajo y la asignación de habitaciones se confronta con el cuadro de control. Los linos, amenities y suministros se solicitan siguiendo normas preestablecidas. El carro de servicio se organiza de acuerdo al modelo fijado

Para la aplicación de la norma se requiere, Interpretación de manuales de procedimiento. Interpretación de reglamentos internos. Normas de higiene, su rango de aplicación son las normas de seguridad interna, ocupacional o industrial

Código elemento 02 Arreglar La Habitación En El Tiempo Y Condiciones Establecidas
Para el desempeño de esta norma, El estado de las habitaciones se verifica cumpliendo con los procedimientos establecidos. La habitación se arregla de acuerdo al procedimiento definido por la empresa. Los elementos de seguridad se utilizan de acuerdo a los requerimientos de las actividades

Para la aplicación de la norma se requiere Interpretación de protocolos. Interpretación de manuales de procedimientos, su rango de aplicación son elementos de seguridad interna, industrial y ocupacional








Norma numero: 260201023
Nombre de la norma: Atender el área de conserjería de acuerdo al manual de procedimientos. (Equivale a la norma NTSH 004 del MINCOMERCIO, industria y turismo)
Código elemento 01 Ejecutar Labores De Apoyo En El Servicio A Huéspedes Y Usuarios Del Establecimiento

Para el desempeño de esta norma se requiere los siguientes conocimientos, Las Llamadas Se Atienden De Acuerdo Al Protocolo De Servicio. Los Equipajes Y Paquetes De Los Huéspedes Se Manejan Siguiendo Normas De Seguridad Y Cuidado Establecidas

Para la aplicación de la norma se requiere, Lenguaje Técnico. Manejo De Equipos, su rango de aplicación son equipos de habitación, mecánicos, eléctricos y digitales

Código elemento 02 Atender Entrega Y Recibo De Habitaciones Según Procedimientos Definidos
Para el desempeño de esta norma, el huésped es conducido a la habitación designada por la recepción. los equipos y demás enseres son entregados con el inventario existente

Para la aplicación de la norma se requiere Técnicas De Comunicación. Lenguaje Técnico, su rango de aplicación son equipos de habitación, mecánicos, eléctricos y digitales








Norma numero: 260201024
Nombre de la norma: Manejar valores e ingresos relacionados con la operación del establecimiento. (equivale a la norma NTSH 005 del MINCOMERCIO, industria y turismo)
Código elemento 01 Cumplir Procedimientos Establecidos Para El Manejo De Valores

Para el desempeño de esta norma se requiere los siguientes conocimientos, Las divisas se cambian cumpliendo normatividad legal vigente. Las cajillas de seguridad se entregan cumpliendo con la normatividad vigente

Para la aplicación de la norma se requiere, Interpretación de protocolo de servicios. Normatividad sobre cambio de divisas, su rango de aplicación son reportes divisas remisión de fondos y ventas

Código elemento 02 Realizar El Cobro De Conformidad Con Los Procedimientos Establecidos.
Para el desempeño de esta norma, Las cuentas se elaboran de acuerdo al manual de procedimientos. Las facturas se consolidan con el procedimiento establecido

Para la aplicación de la norma se requiere Interpretación de manual de procedimientos. Elaboración de cuentas su rango de aplicación son tipos de cuentas manuales y sistematizados









Norma numero: 260201025
Nombre de la norma: Desarrollar Eventos Deportivos Conforme A Las Necesidades Del Usuario Y Políticas De Mercadeo
Código elemento 01 Planificar Eventos Deportivos De Acuerdo A Necesidades Del Usuario Y/O A Lo Establecido Con El Contratante

Para el desempeño de esta norma se requiere los siguientes conocimientos, Las Características Del Producto O Servicio Se Definen De Acuerdo A Necesidades Del Usuario Y Reglamentos Deportivos. El Listado De Insumos, Equipos Y Elementos Complementarios Se Determina Basado En Las Características Propias De Cada Programa.

para la aplicación de la norma se requiere, sistemas de juego y competencia. Protocolos deportivos, su rango de aplicación son tipo de listado manual y sistematizado

Código elemento 02 Organizar Eventos Deportivos De Conformidad Con Los Procedimientos Establecidos
Para el desempeño de esta norma, el congreso técnico se realiza cumpliendo las normas existentes y/o acordadas. el plan de acción se elabora de acuerdo con el programa suministrado, las políticas de la empresa y lo presupuestado
Para la aplicación de la norma se requiere Actividades Deportivas. Relaciones Interpersonales. Elaboración de cuentas su rango de aplicación son adecuación de escenarios publicitaria, de equipos y logística.
Código elemento 03 Ejecutar Eventos Deportivos Conforme A Lo Establecido
Para el desempeño de esta norma, Los Insumos, Equipos Y Utensilios Solicitados Son Recibidos Y Revisados De Acuerdo A Procedimientos Establecidos
Para la aplicación de la norma se requiere Reglamentos Deportivos. Sistemas De Juego Y Competencia, su rango de aplicación adecuación de escenarios publicitaria y de equipos
Norma numero: 260201026
Nombre de la norma: Organizar Eventos De Acuerdo Al Portafolio De Servicios Y Al Estudio De Mercado.
Código elemento 01 Planear Los Eventos A Realizar De Acuerdo Con La Contratación Establecida.
Para el desempeño de esta norma se requiere los siguientes conocimientos,
La información de la venta se verifica con el cliente de acuerdo a los procedimientos establecidos y al portafolio de servicios. Los insumos y materia prima, equipos y utensilios necesarios son los solicitados de acuerdo a procedimientos establecido. La información del evento es enviada a las áreas involucradas en los formatos establecidos y de acuerdo con el manual de procedimientos. Los salones y demás áreas y servicios son bloqueados en los términos y formatos establecidos.
Para la aplicación de la norma se requiere: Interpretación De Portafolio De Servicios. Interpretación De Manual De Procedimientos. Interpretación De Protocolos De Servicios. Interpretación De Manuales De Uso De Equipos.. Composición De Menúes. Organización Y Montaje De Salones Y Áreas. Técnicas De Comunicación. Servicio Al Cliente. Tipología De Clientes. Decoración De Áreas. Protocolo Y Etiqueta. Especificaciones Y Equipos Audiovisuales, Insumos Y Elementos Requeridos En Eventos.

Código elemento 02 Desarrollar Eventos De Acuerdo A Los Requerimientos Del Usuario Y A la Orden De Producción.
Para el desempeño de esta norma, Los insumos, equipos y utensilios solicitados son recibidos y revisados de acuerdo a procedimientos establecidos. Los insumos que no cumplan con las especificaciones y el pedido son rechazados y reportados de conformidad con el manual de procedimientos. Las áreas y salones se montan y decoran de acuerdo a las instrucciones dadas en la orden de evento. Las funciones del grupo de servicio son distribuidas de acuerdo al programa y al manual de funciones. Los clientes se reciben de acuerdo al protocolo de servicios. El evento es evaluado con los clientes en los formatos y con los procedimientos establecidos en el manual de calidad.
Para la aplicación de la norma se requiere Interpretación de especificaciones estándar de equipos, insumos y utensilios. Interpretación de manuales de procedimientos. Diligenciamiento de formatos. Montaje de áreas y salones. Interpretación de ordenes de servicio. Decoración de salones y áreas. Interpretación de manuales de funciones. Etiqueta y protocolo. Controles en el desarrollo de eventos. Evaluación de satisfacción al cliente. Interpretación de manuales de calidad. Manejo de contingencias.
TIPO DE EVENTO: Empresarial, Social.






Norma numero: 260201027
Nombre de la norma: Conducir Grupos En Actividades Sub Acuáticas Cumpliendo El Programa Establecido.
Código elemento 01 Prestar El Servicio De Guianza En Actividades De Buceo

Para el desempeño de esta norma se requiere los siguientes conocimientos: La información sobre descripción del sitio, código de señales, tiempo, condiciones ambientales, riesgos y prevención se brinda en el inicio de la inmersión corroborando que el grupo comprendió las instrucciones. Las señales de buceo o comunicación en el recorrido se dan en el descenso y el ascenso de acuerdo con el trayecto estipulado. El plan de buceo se cumple de acuerdo con lo establecido y con el atractivo a visitar. El número de turistas a guiar corresponde a lo permitido por la normatividad vigente. Los equipos se utilizarán de acuerdo al tipo de inmersión y a la zona de práctica donde se desarrollará la actividad

Para la aplicación de la norma se requiere: Técnicas de orientación subacuática. Técnicas de buceo. Características De Equipo De Buceo . Conocimientos de buceo con equipo autónomo. Señales Bajo El Agua. Técnicas De Descenso Y Ascenso . Técnicas De Recuperación Y Vaciado De Regulador

Código elemento 02 Brindar Seguridad Al Turista De Acuerdo Con La Actividad Acuática Realizada
Para el desempeño de esta norma, La distribución de los grupos está de acuerdo con los procedimientos establecidos. El correcto funcionamiento de los equipos y embarcación tanto propio como del turista se revisan antes y al inicio de la inmersión.La inmersión se cancela cuando se presenten riesgos potenciales que pongan en peligro al grupo
Para la aplicación de la norma se requiere conocimiento de Riesgos de las actividades de buceo.Señales Básicas. Procedimientos De Seguridad Y Emergencia En Actividades Acuáticas. Primeros Auxilios. Técnicas de salvamento acuático y rescate

TIPO DE INMERSION: De altura, Con corriente, Profundo, Nocturno, Aguas abiertas.















Norma numero: 260201028
Nombre de la norma: Conducir grupos en recorridos de caminatas cumpliendo el programa establecido. (equivale a la norma NTSGT 005 del MINCOMERCIO, industria y turismo)
Código elemento 01 Prestar El Servicio De Guianza Orientada Hacia La Naturaleza.

Para el desempeño de esta norma se requiere los siguientes conocimientos: Los turistas serán preparados sobre el espectro completo de fenómenos naturales y culturales a observar. El programa interpretativo se establece de acuerdo al programa establecido y al grupo. El lenguaje con el cual se suministra la información se utiliza de acuerdo a las características del grupo

Para la aplicación de la norma se requiere: Estrategias y políticas de conservación. Sistema Nacional de áreas protegidas y privadas. Operación y manejo en áreas naturales
Código elemento 02 Coordinar El Montaje De Campamentos De Acuerdo A Normas Medio Ambientales E Internas Del Lugar Donde Se Acampa
Para el desempeño de esta norma, Las letrinas a construir corresponden al número de turistas del grupo y a las características del lugar visitado y deben ser demarcadas. Las letrinas construidas se deben utilizar generando conciencia de preservación del medio ambiente
Para la aplicación de la norma se requiere Manejo de residuos sólidos. Normas de conservación ambiental en campamentos. Normas de sin dejar rastro en recorridos a la naturaleza su rangos de aplicación son normas sanidad, higiene y seguridad, ambientales







Norma numero: 260201029
Nombre de la norma: Promocionar productos y servicios cumpliendo políticas de ventas. (equivale a la norma NTS AV 05 del MINCOMERCIO, industria y turismo)
Código elemento 01 Mostrar Los Beneficios Del Producto De Acuerdo Con El Protocolo De Servicios

Para el desempeño de esta norma se requiere los siguientes conocimientos: La información que se brinda a los clientes corresponde a las características del producto ofrecido. La información adicional se brinda de acuerdo con los requerimientos especiales del cliente

Para la aplicación de la norma se requiere: Interpretación de protocolos de servicio. Técnicas de comunicación. Servicio al cliente. Manejo de software operativo. Manejo de problemas

Código elemento 02 Aplicar Las Políticas De Comercialización De La Empresa Conforme A Procedimientos Establecidos
Para el desempeño de esta norma, Los nichos de mercado son atendidos conforme a lo planteado en el estudio de mercado. Los eventos de promoción se realizan siguiendo políticas de comercialización fijadas. Las tarifas, descuentos y planes comerciales se aplican de acuerdo con parámetros establecidos
Para la aplicación de la norma se requiere Interpretación De Estudios De Mercado. Interpretación De Políticas Comerciales Y Financieras. Normatividad Comercial Y Turística Vigente su rangos de aplicación son normatividad comercial y turística






Norma numero: 260201030
Nombre de la norma: Vender productos turísticos y de viaje garantizando los rendimientos esperados por la empresa. (equivale a la norma NTS AV 05 del MINCOMERCIO, industria y turismo.
Código elemento 01 Expedir Tiquetes De Acuerdo A La Reglamentación Existente
Para el desempeño de esta norma se requiere los siguientes conocimientos: Las Tarifas Y El Precio De Venta Se Determinan De Acuerdo Al Destino, A La Normatividad Vigente, A Las Necesidades Del Cliente Y A La Disponibilidad Del Mercado.Las Disponibilidades De Servicio Se Informan Al Cliente De Acuerdo A Los Parámetros Establecidos Por Los Proveedores Y El Destino. Las Necesidades Del Cliente Se Registran En Los Soportes Destinados Para Ello.

Para la aplicación de la norma se requiere: Para Los Criterios De Desempeño Entre Paréntesis Se Requiere Saber: Información Turística Nacional E Internacional . Solución De Problemas. Manejo De Códigos Y Tarifas Nacionales E Internacionales. Construcción De Tarifas. Geografía Turística. Normatividad Sobre Pasajeros Y Documentación. Sistema Global De Reservas. Técnicas De Ventas. Tipos De Pago.
TIPOS DE DOCUMENTOS: Tiquetes, Voucher, M.C.O.
Código elemento 02 Gestionar La Prestación De Los Servicios De Acuerdo A Procedimientos Establecidos.
Para el desempeño de esta norma, La Reserva Y Confirmación De Los Servicios Se Realiza De Acuerdo A Los Requerimientos Del Cliente Y De Los Proveedores. Las Alternativas De Productos Y Servicios Se Ofrecen Al Cliente En Caso De Que La Reserva No Sea Confirmada De Acuerdo A Los Procedimientos Establecidos.Los Problemas Por Incumplimiento De Proveedores Se Informan Mediante La Utilización De Soportes Adecuados
Para la aplicación de la norma y para Los Criterios De Desempeño se Requiere Saber: Diligenciamiento De Formatos. Manejo De Tarifas De Prestadores De Servicios Turísticos. Control De Reservas. Productos Turísticos. Tipos De Pago

RESERVAS: Informáticas, Manuales
TIPOS DE PAGO: Efectivo, Tarjetas Magnética, Cuenta Por Cobrar, Cheques.